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RPA機(jī)器人在客服行業(yè)有哪些應(yīng)用？

發(fā)布時間：2020-07-16

一般，RPA可以根據(jù)業(yè)務(wù)定義的自定義規(guī)則自動執(zhí)行分步操作。今天小編就和和大家大家看看RPA機(jī)器人在客服行業(yè)有哪些應(yīng)用。

RPA 在客戶服務(wù)領(lǐng)域的最佳用途之一可能是集成客戶服務(wù)代表（CSR）系統(tǒng)。組織可以使用 RPA 來統(tǒng)一不同的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，從而使客戶服務(wù)代表的客戶信息的搜索和檢索變得更加容易。當(dāng)然，這對員工（通過簡化工作）和客戶（通過加快電話，在線，聊天，PoS 交互等）都有利。

RPA機(jī)器人

許多公司使用 RPA 集成其電子郵件數(shù)據(jù)庫，呼叫中心，會員 / 會員帳號系統(tǒng)和其他核心系統(tǒng)，從而提供跨應(yīng)用程序的實(shí)時數(shù)據(jù)訪問。這為 CSR 提供了客戶資料和信息的綜合視圖。從計(jì)費(fèi)歷史到以前的交互記錄，所有內(nèi)容都可以在一個儀表板上快速查看，從而使 CSR 可以更好地回答問題，處理投訴并最大程度地增加銷售機(jī)會。

借助 RPA，企業(yè)可以提供更有效，更全面的服務(wù)，從而更好地向客戶展示其價值。統(tǒng)一的儀表板，例如…

可以防止 CSR 擴(kuò)展客戶已經(jīng)多次收到的報價。

允許 CSR 快速確認(rèn)過去的帳戶問題或業(yè)務(wù)錯誤，為積極的互動打下基礎(chǔ)。

使 CSR 輕松快速找到相關(guān)信息，從而最大程度地減少等待時間和延遲，并改善服務(wù)水平協(xié)議的整體交付情況。

無需為了執(zhí)行任務(wù)而登錄多個系統(tǒng)。

騰出代表來將工作重點(diǎn)從數(shù)據(jù)檢索轉(zhuǎn)移到更有意義的客戶參與上，從而優(yōu)先考慮提高客戶滿意度。

管理和安排服務(wù)請求

RPA 在客戶服務(wù)中的另一種流行用法是接收服務(wù)請求和安排約會。通過這種方法，客戶可以輕松地（通過電子郵件，自動電話系統(tǒng)，聊天機(jī)器人或其他方式）提交服務(wù)請求，并將這些請求發(fā)送給客戶服務(wù)代表。然后，CSR 可以將約會輸入到單個系統(tǒng)中，該系統(tǒng)將自動將約會推送到日歷工具，業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，會計(jì)軟件或數(shù)據(jù)需要流動的其他任何位置（由業(yè)務(wù)定義的規(guī)則確定）。隨著 RPA，客戶服務(wù)代表只需要做出一個單一的，而不是他們以前不得不眾多條目。

許多客戶服務(wù)部門還使用 RPA 安排和觸發(fā)客戶通信。例如，牙科診所可能會定期向提醒逾期清潔的患者發(fā)出提醒。汽車經(jīng)銷店的服務(wù)部門可以根據(jù)特定車輛的需求和客戶的平均行駛里程自動提醒您更換機(jī)油。

一旦實(shí)際預(yù)定了約會，就可以使用 RPA 發(fā)送在約會之前的通知和提醒。這些只是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以戰(zhàn)略性地實(shí)施 RPA 的幾種方式。

RPA 在客戶服務(wù)方面的潛力是無限的！除已描述的用途外，客戶服務(wù)部門還可將 RPA 用于以下方面

續(xù)訂通知。RPA 可以通知客戶他們的服務(wù) / 方案將在特定日期自動計(jì)費(fèi)。

客戶信息更新。如果在一個系統(tǒng)中更新了客戶的信息，則 RPA 可以確保針對該客戶資料在所有其他公司系統(tǒng)中更新數(shù)據(jù)。

要求更新帳單。如果存檔的信用卡到期，RPA 則可以自動發(fā)送通知以請求客戶更新其賬單信息。

發(fā)送獎勵或獎勵。如果客戶在一段時間內(nèi)處于非活動狀態(tài)，RPA 則可以自動觸發(fā)自動化以發(fā)送折扣，獎勵或激勵回報。

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