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項目客戶關(guān)系管理研究
作者:網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載 發(fā)布時間:[ 2013/7/8 16:21:35 ] 推薦標(biāo)簽:

此階段項目組織應(yīng)準(zhǔn)確識別客戶需求和期望,用適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc客戶聯(lián)系,進一步了解客戶需求,并向客戶提出關(guān)于項目的問題,精心準(zhǔn)備項目申請書并按要求提交。

第III階段:該階段客戶已經(jīng)和項目組織達成項目目標(biāo)共識,全面參與項目過程管理。

此階段項目組織積極管理好客戶關(guān)系,及時與客戶有效溝通,與其共同領(lǐng)導(dǎo)項目,保證項目順利實施。

第IV階段:項目已完成,接收項目交付物,反饋使用信息與項目組織。

項目組織提交項目交付物,但仍需要保持與客戶的聯(lián)系,取得反饋信息,并加深與客戶之間的感情聯(lián)系,建立長期合作關(guān)系。
  
    需要特別注意的一點是,在項目的整個生命周期中,如果客戶不滿意項目組織提供的服務(wù),將會離開項目組織,造成客戶流失。

    在傳統(tǒng)的項目管理中,項目組織往往不能分清客戶生命周期,對不同階段沒有清楚的認(rèn)識,對于所采取的措施也不能很好的令客戶滿意。引起了客戶與組織之間的溝通障礙,不利于客戶對項目的實時控制,造成了終對項目交付物的不接受或是不滿意。而且,目前我國的情況還有是,只重視第三階段客戶參與項目管理過程—該階段對應(yīng)項目生命周期—而忽視對潛在客戶的培養(yǎng),與老顧客的關(guān)系建設(shè)等。項目組織應(yīng)該從自身長遠(yuǎn)利益出發(fā),從提升市場競爭力角度出發(fā),通過實現(xiàn)客戶全面滿意贏得市場聲譽,從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2. 客戶滿意對項目組織的價值
項目客戶關(guān)系管理實時的好壞的一個直接結(jié)果是產(chǎn)生兩種不同的客戶,滿意的客戶和不滿意客戶。實踐證明,滿意地客戶所帶來的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于不滿意的客戶(見表1)。此外,留住客戶的持留成本是獲得新客戶的成本的1/6[6]。對于以客戶為驅(qū)動的項目而言,有一點是非常重要的:盡可能使客戶滿意,留住老客戶,而不是盲目的開發(fā)新客戶。

3.客戶忠誠度的價值
根據(jù)帕累托的80/20原則,項目組織80%的收益來自20%的高忠誠的客戶。我們必須重視高忠誠度的客戶的價值,他們是項目組織基本利潤來源的保證;由于他們與項目組織的長期的合作,已達到相互信任、相互尊重,對于組織的情況也更為了解,組織的運作也更為熟悉,大大降低了組織的客戶獲取成本和運營成本;他們有利于項目組織的持續(xù)改進;便于組織競爭力的提高;他們還是好項目的義務(wù)宣傳員。

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