項(xiàng)目客戶關(guān)系管理應(yīng)貫穿于項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。它與項(xiàng)目的進(jìn)度管理、成本管理、質(zhì)量管理存在異同。首先，它們都是一種管理方法。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理著眼于項(xiàng)目的客戶關(guān)系管理，是以客戶的全面滿意為目標(biāo)，用于協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。采用項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，便于項(xiàng)目?jī)?nèi)部清楚識(shí)別客戶需求；減少與客戶之間的沖突；保證項(xiàng)目的交付物為客戶所接受和滿意；后與客戶保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，減少客戶成本。不同之處在于，進(jìn)度管理、成本管理、質(zhì)量管理等管理方法主要針對(duì)于某一特定的領(lǐng)域進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、控制等，只能在有限的范圍內(nèi)影響彼此。但客戶關(guān)系管理是要求項(xiàng)目?jī)?nèi)部在以提高客戶滿意度為中心的指導(dǎo)下，持續(xù)改進(jìn)人員、產(chǎn)品、過(guò)程，并由客戶來(lái)驅(qū)動(dòng)進(jìn)度、成本、質(zhì)量控制。它全面參與并在大范圍內(nèi)影響了其他的管理方法的實(shí)施，使得它們?cè)诜细髯砸?guī)范的條件下，充分考慮客戶影響，使產(chǎn)生的結(jié)果符合項(xiàng)目目標(biāo)，并使客戶滿意。此外，項(xiàng)目是為客戶服務(wù)的，現(xiàn)代的項(xiàng)目管理的高目標(biāo)也是客戶全面滿意。
三、項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)和重要性
1. 項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
（一）普及性
在項(xiàng)目組織內(nèi)部，以客戶為中心的思想植要入每一個(gè)成員的心里。通過(guò)員工培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)層范例來(lái)推廣和樹立客戶意識(shí)，激勵(lì)每個(gè)員工做出讓顧客滿意的事，并對(duì)其給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)，使得員工在項(xiàng)目過(guò)程中能夠不斷的提高客戶服務(wù)意識(shí)，并落實(shí)到項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)提高質(zhì)量水平，從而在整體上提升項(xiàng)目的客戶滿意度。
（二）持續(xù)性
在項(xiàng)目中，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。項(xiàng)目還未開始，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理已經(jīng)開始作用于客戶獲��；在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，實(shí)施對(duì)客戶需求的管理；項(xiàng)目結(jié)束以后，項(xiàng)目組織與客戶的溝通、反饋，對(duì)客戶忠誠(chéng)度的管理都是通過(guò)客戶管理實(shí)現(xiàn)的。
項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的持續(xù)性，便于與客戶建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系，提升客戶的轉(zhuǎn)換成本（Switching Costs）及鎖定客戶（Lock-ins）；利于項(xiàng)目組織對(duì)客戶的持留；減少客戶成本；利于組織與客戶的相互溝通和學(xué)習(xí)，更有效的推動(dòng)質(zhì)量、成本、進(jìn)度控制，持續(xù)提升客戶滿意度。
（三）雙向性
項(xiàng)目中的客戶關(guān)系管理是一種項(xiàng)目組織和客戶之間的雙向交流。實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，使得客戶可以及時(shí)了解到關(guān)于項(xiàng)目的信息，通過(guò)與項(xiàng)目組織全方位的溝通全面參與到項(xiàng)目管理中來(lái)。
項(xiàng)目中，客戶的需求可能是復(fù)雜多變的。通過(guò)雙向交流，有助于項(xiàng)目組織深入了解客戶的期望和需求，做好變更準(zhǔn)備；有助于推動(dòng)對(duì)質(zhì)量、進(jìn)度、成本的控制；有助于順利實(shí)現(xiàn)與客戶一致的項(xiàng)目目標(biāo)；增強(qiáng)項(xiàng)目交付物的可接受性。
（四）動(dòng)態(tài)性
項(xiàng)目客戶關(guān)系管理作用于項(xiàng)目的過(guò)程是動(dòng)態(tài)的，客戶關(guān)系管理過(guò)程是不斷變化的，是組織與客戶之間相互學(xué)習(xí)的過(guò)程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)客戶的學(xué)習(xí)，可以隨時(shí)評(píng)測(cè)客戶滿意度，了解客戶欠滿意點(diǎn)，客戶滿意點(diǎn)，需改進(jìn)事宜等，達(dá)到不斷的自我完善和進(jìn)步；而客戶通過(guò)對(duì)項(xiàng)目組織的學(xué)習(xí)了，可以了解項(xiàng)目進(jìn)展情況，項(xiàng)目輸出是否與期望有所偏差，項(xiàng)目組織對(duì)自己的重視程度等，有利于控制自己的需求變更和參與對(duì)項(xiàng)目的管理，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。
2. 項(xiàng)目客戶關(guān)系管理重要性
（一）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于項(xiàng)目的獲取
項(xiàng)目客戶關(guān)系管理通過(guò)對(duì)項(xiàng)目客戶的管理，建立起一種項(xiàng)目組織與客戶之間的長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系。對(duì)于高忠誠(chéng)度的客戶發(fā)起的項(xiàng)目，項(xiàng)目組織會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中具有很大的優(yōu)勢(shì)，并且還可以通過(guò)邀請(qǐng)項(xiàng)目發(fā)起者參觀高滿意度的客戶已實(shí)施的類似項(xiàng)目，也可請(qǐng)高滿意的客戶為其寫一封推薦信，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。這些在項(xiàng)目申請(qǐng)環(huán)節(jié)對(duì)項(xiàng)目的獲取是很有幫助的。
（二）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有利于項(xiàng)目的順利實(shí)施
通過(guò)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，可以實(shí)施與客戶之間的有效溝通，從而與客戶培養(yǎng)出一種相互信任、尊重的伙伴關(guān)系，化解項(xiàng)目組織與客戶之間的各種沖突。這些沖突包括需求變更的沖突、信息不對(duì)稱的沖突以及項(xiàng)目要素的沖突。沖突的發(fā)展將導(dǎo)致項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶之間的不信任，動(dòng)搖合作基礎(chǔ)，影響項(xiàng)目的順利實(shí)施，嚴(yán)重時(shí)還可能導(dǎo)致客戶提前終止項(xiàng)目，使得雙方都蒙受巨大的損失。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的運(yùn)用使客戶參與了項(xiàng)目的管理，利于其對(duì)項(xiàng)目的情況產(chǎn)生更清楚地認(rèn)識(shí)，減少?zèng)_突發(fā)生的可能性。并能在沖突的解決上，與項(xiàng)目組織一起制定問(wèn)題的解決方案，從而使解決方案更加實(shí)際、合理、有效， 力的保證了項(xiàng)目的順利實(shí)施。
