當(dāng)今社會(huì)，科學(xué)技術(shù)越來越發(fā)達(dá)，利益群體越來越多元化，信息傳遞越來越便捷，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。因此，任何一點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)都可能使企業(yè)陷入危機(jī)，如何成功地管理危機(jī)是每個(gè)企業(yè)不能回避的問題，也是對(duì)每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理能力的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。一個(gè)的項(xiàng)目經(jīng)理可使瀕臨絕境的項(xiàng)目轉(zhuǎn)危為安，而不稱職的項(xiàng)目經(jīng)理面對(duì)危機(jī)則束手無策，會(huì)使企業(yè)信譽(yù)嚴(yán)重受損甚至丟掉市場(chǎng)。企業(yè)如果不戰(zhàn)勝危機(jī)，危機(jī)可能消滅企業(yè)。
　　
　　危機(jī)是由主客觀因素引起的，使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或威脅，必須立即處理的突發(fā)事件。它會(huì)在瞬間給企業(yè)造成重大損失，甚至導(dǎo)致社會(huì)的不穩(wěn)定。危機(jī)管理則是企業(yè)為避免或減輕危機(jī)所帶來的損害，有組織、有目的、有計(jì)劃采取的一系列應(yīng)急管理措施。是規(guī)避、控制、減少損失，解決危機(jī)的過程。從而維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，推動(dòng)企業(yè)健康發(fā)展。

一、迅速出擊、查明原因

　　在有限的時(shí)間內(nèi)迅速查明危機(jī)發(fā)生的原因，是處理好危機(jī)的前提。一是項(xiàng)目經(jīng)理要勇于面對(duì)危機(jī)。要在事發(fā)的第一時(shí)間迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明原因。力求全面、客觀、準(zhǔn)確的查明事故發(fā)生的全部真相，要超常思維，運(yùn)用一切可行的手段，不遺漏重要情況和細(xì)節(jié)，在短的時(shí)間內(nèi)掌握事件發(fā)生的全過程， 迅速找出解決危機(jī)的關(guān)節(jié)點(diǎn)；二是及時(shí)請(qǐng)專家咨詢，避免犯同類錯(cuò)誤�？烧�(qǐng)有關(guān)專家咨詢，認(rèn)真
　　聽取專家的意見， 避免走彎路，分析突發(fā)危機(jī)的因果關(guān)系，抓住主要矛盾，確定危機(jī)性質(zhì)， 制定科學(xué)正確的處置方案，把損失降到低限度；三是主動(dòng)匯報(bào)，爭(zhēng)取支持。“工欲善其事，必先利其器”。爭(zhēng)取上級(jí)支持是處理好危機(jī)的重要手段。危機(jī)具有緊迫性和破壞性，不及時(shí)控制，會(huì)急劇惡化。處理突發(fā)事件往往需要投入大量的人力、物力和財(cái)力，有時(shí)是一個(gè)項(xiàng)目難以承擔(dān)的。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，讓上級(jí)了解危機(jī)發(fā)生的嚴(yán)重程度，贏得上級(jí)的支持和重視，使其迅速調(diào)集精銳力量，做好資金、設(shè)備和人力的充足準(zhǔn)備。要樹立全局觀念，服從協(xié)調(diào)，做到局部利益服從全局利益，企業(yè)利益服從利益。

二、當(dāng)即立斷、控制事態(tài)

　　迅速控制事態(tài)發(fā)展是處理好危機(jī)的基礎(chǔ)。危機(jī)包括突發(fā)期、擴(kuò)散期、爆炸期和衰退期，如能把危機(jī)遏制在突發(fā)期，效果佳，一旦爆發(fā)，難以收拾。

　　一是迅速控制事態(tài)。面對(duì)危機(jī)，項(xiàng)目經(jīng)理不能有任何僥幸心理，要立刻做出正確反應(yīng)，因在處理危機(jī)之前可供做出正確決策的時(shí)間是有限的，要盡快緩解矛盾，果斷控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，否則會(huì)失去對(duì)全局的控制， 甚至錯(cuò)過處理危機(jī)的佳時(shí)機(jī)。因此，項(xiàng)目經(jīng)理要反應(yīng)敏捷，“從容”應(yīng)對(duì)，冷靜沉著， 果斷行動(dòng)，以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，要意志堅(jiān)強(qiáng)，有膽有識(shí)，迅速拿出解決方案。

　　二是避免危機(jī)擴(kuò)大。由于突發(fā)事件撲朔迷離，猶如瞬息萬變的“戰(zhàn)場(chǎng)” 。處理危機(jī)要實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，避免多頭指揮，防止出現(xiàn)決策分歧，任何患得患失，莫衷一是的分歧都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。在處理突發(fā)事件時(shí)，既要有冒險(xiǎn)精神，又要有穩(wěn)妥的解決方案，以有能力控制事態(tài)發(fā)展。同時(shí)要統(tǒng)籌兼顧，注意克服急于求成的情緒，防止“按到葫蘆起來瓢”忙中出錯(cuò)。要及時(shí)抓住控制事態(tài)后的時(shí)機(jī)，創(chuàng)造性的平息危機(jī)，化害為利。要注意做好保密工作，盡量避免媒體及外單位人員的介入，更不能采取報(bào)警等極端措施，以減少對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響。

　　三是處理的方法要科學(xué)有效。是否具有科學(xué)的態(tài)度和正確的方法，是處理危機(jī)成敗的分水嶺。一旦找準(zhǔn)危機(jī)產(chǎn)生的原因，要立即制定對(duì)策，要穩(wěn)、準(zhǔn)、狠，“快刀斬亂麻，殺雞用牛刀”，果斷處置，否則會(huì)貽誤戰(zhàn)機(jī)。如是內(nèi)因要下狠心處理有關(guān)責(zé)任人，如是外因要及時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，重新考慮企業(yè)發(fā)展方向。既要把社會(huì)責(zé)任和公眾利益放在首位，又要堅(jiān)持原則，保護(hù)企業(yè)利益，只有這樣才能控制事態(tài)發(fā)展，化解矛盾，轉(zhuǎn)危為安，避免企業(yè)受到重創(chuàng)。整改、坦誠(chéng)示人積極整改，誠(chéng)實(shí)守信是管理好危機(jī)的關(guān)鍵。危機(jī)不是死亡，而是超越自我的動(dòng)力。一個(gè)的企業(yè)越是在危機(jī)的時(shí)刻，越能顯示出它的綜合實(shí)力和整體素質(zhì)。

　　一是真誠(chéng)配合，及時(shí)溝通。加強(qiáng)溝通，及時(shí)掌握有效信息是處理好危機(jī)的重要手段。危機(jī)處理的過程，也是企業(yè)與社會(huì)公眾溝通的過程。如遇業(yè)主及上級(jí)檢查要加強(qiáng)與檢查單位溝通，全面掌握情況。如有條件也可利用老朋友、老戰(zhàn)友的關(guān)系，提前了解檢查人員的構(gòu)成，檢查的內(nèi)容和方法，做到有的放失。如是經(jīng)營(yíng)方面的危機(jī)要讓當(dāng)事人立即離開現(xiàn)場(chǎng)，制定對(duì)策，抓緊處理，防止久拖不決。無論事件涉及的對(duì)手是企業(yè)還是個(gè)人，是政府還是媒體，都要真誠(chéng)地尊重對(duì)方及時(shí)加強(qiáng)溝通，創(chuàng)造良好的合作氛圍。要利用這個(gè)機(jī)會(huì)廣交朋友，特別是與媒體和政府打交道的時(shí)更是如此。

　　二是抓住“戰(zhàn)機(jī)”，快速整改。“禍兮福所依、福兮禍所伏”，辨證地闡明了危機(jī)的本質(zhì)及雙重性，危機(jī)可以暴露企業(yè)的弊端，同時(shí)也是向社會(huì)展示形象的機(jī)會(huì)，如處理得當(dāng)，同樣能提高企業(yè)的知名度。

　　2001年7月，新長(zhǎng)鐵路項(xiàng)目部因未和勞務(wù)隊(duì)處好關(guān)系，致使該勞務(wù)隊(duì)將項(xiàng)目部施工中的問題舉報(bào)到省有關(guān)部門。在接待省紀(jì)委檢查組時(shí)，我們爭(zhēng)取主動(dòng)，快速整改，在檢查組查工地之前，工程全部達(dá)到質(zhì)量要求。為配合好檢查，分別成立現(xiàn)場(chǎng)、資料和接待三個(gè)組，分工明確，責(zé)任到人，檢查組查到那里我們配合、服務(wù)到那里，每天向檢查人員每人送一份情況匯報(bào)，15天不間斷，始終把社會(huì)責(zé)任和利益放在首位，讓檢查組感到十二局既是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，也是一個(gè)有實(shí)力的企業(yè)。檢查組撤離的第二天，檢查人員還未上班，派工作人員趕到南京，把整改措施和對(duì)有關(guān)人員的處理情況報(bào)到省有關(guān)部門，受到了有關(guān)部門的表揚(yáng)，使危機(jī)變成了機(jī)遇。

　　三是分解責(zé)任，化解風(fēng)險(xiǎn)。及時(shí)有效的分解責(zé)任，是化解風(fēng)險(xiǎn)維護(hù)企業(yè)利益的重要措施。“天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福”。作為企業(yè)，在發(fā)展中遭遇危機(jī)是不可避免的，危機(jī)并不可怕，怕的是不懂常識(shí)，麻木不仁或茫然無知。

　　首先是要勇于承擔(dān)責(zé)任。危機(jī)是每個(gè)企業(yè)都不愿面對(duì)的問題，如果刻意隱瞞或消極對(duì)待，對(duì)企業(yè)的傷害是致命的。當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，不能怨天尤人，更不能強(qiáng)調(diào)客觀，要以企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為重，從主觀上深查原因，屬于企業(yè)承擔(dān)的責(zé)任要勇于承擔(dān)，并給予受害方一定的物質(zhì)和資金補(bǔ)償，已經(jīng)決定，要盡快兌現(xiàn)；其次是要善于分解責(zé)任。要堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，可找出天氣的原因，地理的原因，設(shè)備的原因，外部的原因等等。分解責(zé)任要有理有據(jù)，合理合法，不能推卸責(zé)任，這樣才能真正減少企業(yè)的損失和風(fēng)險(xiǎn)；再是要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，進(jìn)退有度。只要是企業(yè)的責(zé)任要公開道歉并承認(rèn)過失，始終做到誠(chéng)實(shí)守信，以表明企業(yè)解決危機(jī)的決心和能力，只有以誠(chéng)相待，才能取信于社會(huì)。項(xiàng)目經(jīng)理在與媒體或當(dāng)事人交往時(shí)，要注意權(quán)衡利弊，進(jìn)退有度，切忌感情沖動(dòng)或斤斤計(jì)較。必要時(shí)可由組織出面，到政府、業(yè)主、媒體等相關(guān)單位作工作，尋求支持和幫助。要注意尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗、文化和宗教習(xí)慣，其中包括對(duì)對(duì)手的尊重。企業(yè)的生存是百年之計(jì)，而危機(jī)事件只是企業(yè)發(fā)展中的一個(gè)“故事”，必須著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，該取舍時(shí)果斷取舍，以免因小失大。

　　企業(yè)在處理危機(jī)中表現(xiàn)的態(tài)度和行為，真誠(chéng)和善意，犧牲和妥協(xié)都將成為企業(yè)文化和形象的組成部分。因此，參與處理危機(jī)的人員，要始終表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)和素質(zhì)，不得因個(gè)人行為影響企業(yè)的形象和聲譽(yù)。實(shí)踐說明，一次成功的危機(jī)處理，往往會(huì)給企業(yè)帶來新的關(guān)系資源和公眾支持。