12306患假期綜合癥 “根本的解決方案是提升運力”

　　短暫的平靜過后，鐵道部再次站到了風口浪尖上。

　　這一次把它推上高點的是長假前未能通過12306網順利購買到火車票的人們憤怒的情緒，以及人們“驚奇”地發(fā)現，鐵道部為這個疑似有著“招投標黑幕”但卻存在著諸多問題的系統投入了超過3億元。

　　14.9億次的“沖擊”

　　即將到來的長假如往年一般引發(fā)了民眾的出行熱潮，作為為大眾的交通出行方式，鐵路自然迎來新一輪客運高峰，由此引發(fā)的購票潮也給投入運營不到兩年的12306系統帶來了新一輪的考驗。

　　很不幸的是，剛剛升級后的12306雖然沒有出現像之前承受不住壓力而“崩潰”的狀況，但在日點擊量高達14.9億次的“沖擊”之下，新系統的強制“排隊”功能開始發(fā)揮作用。

　　但這一功能非但沒能起到改善購票流程客戶體驗的作用，反而因為網絡擁堵造成排隊時間過長而引發(fā)重復排隊等現象，對此鐵道部專門公開發(fā)表致歉聲明。

　　公眾的質疑與不滿很快演化成各種專業(yè)人士的追討。先是有媒體對12306網站及其背后系統的承包商展開調查，后又有包括律師和學生在內的社會人士提請鐵道部對12306的招標情況進行公示，一些IT界人士更根據網站界面以及系統后臺架構推算其造價以及系統架構的優(yōu)化等問題。

　　這已經不是12306第一次成為“點燃”鐵道部的引線，該系統自2011年6月12日在京津鐵路試行網絡售票以來，僅僅到了6月15日便發(fā)生了非IE瀏覽器用戶無法購票的情況， 直接影響到了約2000萬用戶。

　　2011年底，隨著T字頭以及K字頭列車陸續(xù)進入該系統，登錄難、扣款不出票、注冊身份信息重復以及購票所需時間冗長等問題一并暴露出來。

　　為此，鐵道部對12306系統進行了升級改造，即為“新一代客票系統一期工程項目”。曾經在2010年中標“鐵路客戶服務中心信息系統一期工程”的太極計算機股份有限公司（下稱太極股份）再次中標，中標金額從前一期工程的4895萬元提升至1.99億元，太極股份將負責第一生產中心軟硬件設備集成、機房強弱電布線系統和監(jiān)控系統。

　　“一個較為失敗的設計”

　　然而剛剛在9月完成升級的12306系統再次倒在了國慶長假出行的洶涌訂票潮中。此前僅僅承擔幕后角色的太極股份經媒體披露后被推向了風口浪尖。

　　一位從事BOSS（Business & Operation Support System，即業(yè)務運營支撐系統）系統設計的人士對本報記者表示：“從結果上來看，鐵道部這套系統可以說是相當失敗，別說花了3億，是只花了3000萬也可以說是一個較為失敗的設計，”但“一個1000萬左右用戶數的運營商，初始建設一套BOSS系統大概需要投資5000萬美元，加上整體的維護費用三年一共要投7000萬美元左右，鐵路購票系統的瞬時并發(fā)數遠大于運營商，且用戶數量遠遠高于1000萬等級。”

　　“既然想做信息系統不要隨隨便便糊弄，特別是這樣跟民眾生活息息相關的系統，做不好對于承包商而言也是砸牌子的事情。”一位曾參與12306系統建設工作的某軟件服務商人士對本報記者坦言，“如果說前期的問題是系統架構以及對訪問量估計不足造成的，那么現在的問題在于很多問題有解決方案但總體投入不能保證妥善解決。”

　　“有人一直在質疑招投標的問題，還有一些業(yè)內人士認為更少的投入也能獲得比目前更好的效果，我只能說他們沒了解到這背后的復雜性，這樣一個項目目前這樣的投入換別家來做效果未必好過目前的狀態(tài)。”前述人士表示。

　　部分業(yè)內人士認為，相對于民航每年100億的IT支撐投入，銀行145億IT支撐投入，電信業(yè)運營支撐系統100億的投入，鐵路客票這樣一個龐大復雜又關系到所有國民的運營支撐系統，一年只有1億投入，顯然是不夠的，“服務器不夠，帶寬不夠，部署架構落后，軟件質量差。其實這些問題，都是需要投入，服務器不夠要補，帶寬不夠要加，架構不對要改，軟件不行需要完善，這些不可能是鐵道部的官員坐在辦公室里想出來的，也需要IT業(yè)的專業(yè)技術人員研究，需要他們工作，這些也需要付出，也是要投入的。”

　　“終能否帶來用戶體驗，一方面取決于技術的實現，另一方面則取決于你對服務的理解，相比而言后者更為重要。”一位從事軟件架構工作的工程師對本報記者表示，“同樣的技術水平，對服務理解更深、更能夠從用戶角度出發(fā)的開發(fā)者做出來的產品才會更接近完美。”

　　前述人士認為：“從鐵道部客戶的角度來看，12306之所以反復出現問題關鍵在于鐵道部對服務的概念理解過于淺層，看到大家都說買票難，那做個網站賣票吧，看到網站售票有擁堵造成系統崩潰，那么大家在網上也排個隊吧。”

　　“當然根本的原因其實是鐵路運力不足，”一位在地方鐵路局工作的人士對本報記者坦言，“系統做得再好，購票渠道再完善，如果有一千人要買票，而運力只夠提供給八百人，剩下二百人還是無法成行。”

　　“根本的解決方案是提升運力，加快鐵路網的建設。7·23事故之后對于鐵路特別是高鐵建設的控制有些矯枉過正了。”前述人士如是說。