你是否曾在用戶測(cè)試會(huì)議上坐在用戶身邊看他和手頭里的任務(wù)掙扎，后讓他們告訴你一切都很容易并且直截了當(dāng)？如何能讓這些參與者坦誠(chéng)相告？我發(fā)現(xiàn)了一些技巧可能對(duì)你有所幫助。

　　我和一個(gè)同事從上周起對(duì)注冊(cè)表單開(kāi)始進(jìn)行一些可用性測(cè)試。表單遠(yuǎn)非完美，我們也可以看到參與者在測(cè)試過(guò)程中很糾結(jié)。然而，當(dāng)后面和他們混熟后，他們的回應(yīng)變得積極，告訴我們表單用起來(lái)很簡(jiǎn)單而且直截了當(dāng)。我們感到非常震驚和迷惑，因此討論用一些不同的技巧哄他們不要這么消極。第一件我們要做的事情是找出為什么參與者會(huì)感到被推著要積極的原因。了解到我們的處境后，我們把他們放到遠(yuǎn)離消極反饋的三個(gè)高亮區(qū)域。

　　人們不想詆毀他人的工作成果

　　首先，我們認(rèn)識(shí)到要求他人去批評(píng)別人的工作非常困難，尤其是當(dāng)事人如果知道設(shè)計(jì)這個(gè)作品的人坐在他身旁。所以我們一開(kāi)始告訴參與者我們跟設(shè)計(jì)測(cè)試案例的公司一點(diǎn)關(guān)系也沒(méi)有。并鼓勵(lì)他們說(shuō)我們對(duì)被測(cè)的產(chǎn)品并無(wú)個(gè)人喜好，而且即使遭受批評(píng)也不會(huì)得罪我們，這使用戶感到輕松。

　　我們要測(cè)試的不是用戶

　　第二點(diǎn)需要指出的是，當(dāng)一些缺乏自信的用戶在測(cè)試中范一些小“錯(cuò)誤”時(shí)，會(huì)覺(jué)得非常抱歉。這使我們立即想到，用戶可能會(huì)覺(jué)得他們?cè)跍y(cè)試中遇到的麻煩是由于自己的原因造成的，而不是把問(wèn)題歸咎于有問(wèn)題的表單設(shè)計(jì)。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)诿宽?xiàng)任務(wù)開(kāi)始前都清楚的聲明，我們?cè)跍y(cè)試系統(tǒng)，而不是他們。并且我們知道系統(tǒng)存在問(wèn)題，也希望他們?cè)谑褂眠^(guò)程中能遇到問(wèn)題。給我們的測(cè)試者這些信息后，他們看起來(lái)輕松不少。我們?cè)试S用戶抱怨任何問(wèn)題或?qū)ο到y(tǒng)覺(jué)得困惑。

　　記。河脩絷P(guān)注的是終目標(biāo)

　　在你付費(fèi)給某人讓他去完成一個(gè)預(yù)先安排好的過(guò)程這種強(qiáng)迫性的情況下，參與者可能會(huì)更關(guān)注手頭上的任務(wù)。似乎我們的測(cè)試者并不記得他們?cè)谕局杏龅降男?wèn)題，而只是盡力完成他們被要求做的事。為了防止產(chǎn)生這種問(wèn)題，我們讓用戶退回到表單，每隔一段時(shí)間，詢問(wèn)他們?cè)谑滓蝿?wù)中我們注意到的問(wèn)題。這可以使用戶回憶起他遇到的所有小問(wèn)題，并允許他們帶我們認(rèn)清他們的思維過(guò)程，從而確定到底是什么導(dǎo)致這種問(wèn)題的產(chǎn)生。

　　你才是專家

　　后的幾天，用戶能“告訴”你的很多，但是能“展示”給你的卻很少。后，詢問(wèn)參與者如何進(jìn)行改進(jìn)將是一個(gè)不錯(cuò)的想法，因?yàn)樗麄冊(cè)谑褂眠^(guò)程中獲得了很多感受。這會(huì)幫助你獲得一些有價(jià)值的東西。 但是，如果他們能給你所有的答案，那是他們?cè)谧鰷y(cè)試工作而不是你了。

　　參與者扮演的主要角色是逐步暴露所有的問(wèn)題。即使用戶走之前告訴你系統(tǒng)很好用并且他們喜歡他，也沒(méi)有關(guān)系，至少，你已經(jīng)注意到他們?cè)谑褂弥杏龅降穆闊┧？紤]到這點(diǎn)，好的辦法是讓第二個(gè)人在用戶測(cè)試中記錄用戶做的所有事情；蛘，如果你有預(yù)算或設(shè)施，可以記錄下測(cè)試過(guò)程稍后再看。在這種特殊的測(cè)試下，我坐在參與者后面幾米遠(yuǎn)的地方，觀察并記錄發(fā)生的所有事情。

　　讓用戶在完成任務(wù)后大聲的說(shuō)出自己的想法，是一個(gè)不錯(cuò)的想法，因?yàn)檫@樣會(huì)給做記錄的人一些額外的解釋信息。

　　讓某人來(lái)做記錄，意味著用戶對(duì)進(jìn)程的終意見(jiàn)并不重要。只要你能把所有的牽絆都寫(xiě)下來(lái)，你能得到你想要的。

　　總結(jié)

　　1、向參與者聲明你并不是被測(cè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者

　　2、告之參與者是他們?cè)跍y(cè)試系統(tǒng)而不是系統(tǒng)在測(cè)試他們

　　3、讓他們一步步退回到你發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的地方

　　4、讓手頭上的其他人去記錄用戶都做了些什么

　　5、在后的幾天，你想發(fā)現(xiàn)的是問(wèn)題本身，而不是用戶對(duì)此的想法。

　　你的想法

　　這些是一些你通過(guò)努力去鼓勵(lì)用戶能反饋更多信息的小技巧，你想使用哪種技巧來(lái)獲得反饋？我非常樂(lè)意聽(tīng)到。