溝通及溝通風(fēng)格不良，是目前許多管理者面臨的一個(gè)主要問題。溝通作為重要的管理素質(zhì)之一，已引起越來越多企業(yè)家的重視。溝通風(fēng)格是組織管理者在信息溝通活動(dòng)中表現(xiàn)出的個(gè)性風(fēng)格，體現(xiàn)了管理者人際關(guān)系的基本結(jié)構(gòu)與面貌。它不僅與組織的凝聚力、生產(chǎn)效率密切相關(guān)，而且會(huì)影響到員工的工作滿意度及其績效水平。
我們在總結(jié)許多西方應(yīng)用心理學(xué)家對(duì)溝通風(fēng)格的大量研究成果，如喬哈瑞理論和J.Hall等，可將理者的溝通活動(dòng)分為如下四種典型風(fēng)格，但大多數(shù)人都兼有兩種以上的溝通風(fēng)格。
封閉型這類管理者的典型特征是既很少進(jìn)行自我披露，也很少運(yùn)用反饋，好似一只與世隔絕的烏龜呆在甲殼之中。焦慮和不安全感是封閉型管理者的典型心理，他們經(jīng)常擔(dān)心失去工作或職位，并認(rèn)為維持現(xiàn)狀是安全的策略。這類管理者常用靜止不變的眼光看待員工，而且把績效評(píng)價(jià)視為浪費(fèi)時(shí)間：他們疏于進(jìn)行上下溝通，員工既得不到及時(shí)、充分的激勵(lì)，也得不到有效的指導(dǎo)。因此，員工對(duì)這類管理者懷有敵對(duì)和失望情緒。
隱秘型這類管理者的溝通特征具有單一性和防御性，即一味追求他人的反饋信息，卻很少披露自我。猜疑和尋求社會(huì)認(rèn)同是隱秘型管理者的典型心理。在猜疑心的支配下，他們往往為了弄清員工的活動(dòng)和心思而尋求反饋。這類管理者常將個(gè)人的情感和評(píng)價(jià)隱藏起來，但這并不等于他們忘記了過去的問題，何人提升等重大事項(xiàng)常取決于他們深藏的個(gè)人好惡。隱秘型管理者也渴望社會(huì)認(rèn)同，為了取得他人的喜愛和認(rèn)同而尋求反饋。他們認(rèn)為保持團(tuán)體的表面和諧或一致是管理工作的宗旨，為達(dá)此目的，他們甚至不惜大事化小。在進(jìn)行績效評(píng)價(jià)時(shí)，他們傾向于只講員工優(yōu)點(diǎn)，少論缺點(diǎn)。
盲目型這類管理者更多地進(jìn)行自我披露，而忽視了反饋的運(yùn)用，其管理行為具有獨(dú)斷”色彩，過分自信是他們的典型心理。這類人自信是行家里手，熱衷于披露自我信息：如時(shí)時(shí)發(fā)布某項(xiàng)工作該如何做”，某問題該如何處理”等指示：他們不屑于從員工處獲取反饋，因?yàn)閱T工在他們心里往往是無能”或笨拙”的代名詞。他們更多地看到員工的缺點(diǎn)，忽視其優(yōu)點(diǎn)和潛力。對(duì)盲目型管理者，員工心懷不滿，很少將自己視為組織的一員，生產(chǎn)率下降。如果上下關(guān)系日趨糟糕，員工可能采取強(qiáng)制性反饋手段，如提意見、向上級(jí)告狀，或者隱瞞重要信息來報(bào)復(fù)管理者。
開放型這類管理者既重視自我披露，又注意運(yùn)用反饋，能在團(tuán)體中營造出寬容互信的開放氣氛。他們敏予體察員工需要，鼓勵(lì)員工積極參與組織事務(wù)，因此這種溝通風(fēng)格不僅創(chuàng)造了健康融洽的人際氛圍，而且提高了團(tuán)隊(duì)的工作績效。
在人際溝通中，個(gè)人的日常愛好、態(tài)度及脾性等通常是自己與他人共知的區(qū)域，即開放區(qū)”，個(gè)體的某些方面，如興奮或痛苦狀態(tài)時(shí)的情緒表現(xiàn)， 自己的某些可能傷害他人的行為習(xí)慣等，往往是自身不甚了解而他人卻很清楚的區(qū)域，即盲目區(qū)”：個(gè)人的價(jià)值觀、隱私等內(nèi)容，常常只有當(dāng)事者清楚而他人則無從知曉，即隱秘區(qū)”：個(gè)體與他人都尚未認(rèn)識(shí)或了解的信息為封閉區(qū)”。上述的窗格(區(qū)域)類型會(huì)隨著個(gè)體與他人或團(tuán)體的溝通行為的變化而發(fā)生變化。當(dāng)初次與人見面時(shí)，一般人不愿過多透露自己的情況，即傾向于縮小開放區(qū)，往往給人留下虛假的印象。為了進(jìn)行有效溝通，我們必須增加與他人的交往，擴(kuò)大彼此的開放區(qū)，同時(shí)縮小盲目區(qū)和隱秘區(qū)，并在相互切磋和探究中開發(fā)封閉區(qū)�；谟行贤ǖ牧己迷竿�，人們通常使用自我透露和反饋兩種策略或技術(shù)。自我披露是個(gè)體主動(dòng)與他人分享某種信息、觀點(diǎn)乃至個(gè)人情感的過程，用以減少隱秘區(qū)：反饋則是個(gè)體對(duì)他人的態(tài)度和行為做出種種反應(yīng)的過程，來自他人的反饋信息有可能縮小盲目區(qū)：反饋與自我披露的交互使用則有助于減少封閉區(qū)。
反饋?zhàn)鳛橐环N動(dòng)態(tài)的信息應(yīng)答過程，包括如下三個(gè)重要功能：
(1)有助于提高溝通的準(zhǔn)確性，減少出現(xiàn)誤差的機(jī)率。反饋可以檢查出個(gè)體理解信息的偏差，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性。人不可能在某一時(shí)間內(nèi)接受所有感知到的信息，所以會(huì)根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度進(jìn)行主動(dòng)的選擇，這便是選擇性知覺。在復(fù)雜的人際溝通中，選擇性知覺使個(gè)體傾向于傾聽、理解和領(lǐng)會(huì)與自己相關(guān)的事物，所以信息失真”現(xiàn)象在所難免。譬如，從高層管理者向基層員工傳遞信息(下行式溝通)時(shí)，傳遞環(huán)節(jié)越多，越容易出現(xiàn)信息膨脹和歪曲。因此，及時(shí)準(zhǔn)確的反饋是克服信息失真現(xiàn)象的有效途徑。
(2)通過建立雙向溝通模式，營造出積極健康的組織氣氛。在企業(yè)上下溝通中，管理者善于傾聽員工的反饋，在鼓勵(lì)士氣、構(gòu)建信任與團(tuán)結(jié)的氣氛方面，起著關(guān)鍵性作用。IBM公司為了獲取和傾聽員工的反饋，每年投入大量資金來編制調(diào)查表，把調(diào)查結(jié)果作為評(píng)價(jià)管理者業(yè)績的依據(jù)。更重要的是，公司一旦發(fā)現(xiàn)問題，便立刻派出調(diào)查小組，前去解決問題。由于員工知道公司調(diào)查后會(huì)采取措施，因而能認(rèn)真對(duì)待調(diào)查工作。整個(gè)調(diào)查程序是一個(gè)傾聽與反饋的雙向溝通過程，不僅增強(qiáng)了員工對(duì)上司的信任，而且有助于創(chuàng)造出和睦的集體氣氛。
(3)積極反饋具有不容低估的強(qiáng)化作用。從行為主義心理學(xué)角度而言，積極的反饋對(duì)良好行為(包括信念)具有強(qiáng)化、鞏固和塑造作用，而消極反饋則可能對(duì)良好行為(信念)起到弱化、減退和破壞作用。
“多聽少說”這一箴言幾乎伴隨我們每個(gè)人從小長大。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，管理者披露自我信息，則容易喪失權(quán)威性，何況在充滿競爭的商界里，與他人分享感受和思想，即自我披露的難度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于反饋。但現(xiàn)代組織行為學(xué)認(rèn)為，在一個(gè)健康的組織或高績效的團(tuán)隊(duì)里，管理者和員工不僅要分享工作信息，還要彼此分享某些個(gè)人感受和經(jīng)驗(yàn)，其原因在于，自我披露具有如下重要功能：
(I)有助于提高組織生產(chǎn)率和員工績效。為了提高員工的績效水平，至少要滿足兩個(gè)條件：員工工作滿意度和充足的信息。提高員工滿意度重要的舉措是改善管理者與員工之間的關(guān)系，而自我披露是構(gòu)建健康的人際關(guān)系的有效手段。此外，員工要提高績效水平還需要了解充足的信息。員工的基本信息需要包括，首先是大量的個(gè)人信息和工作信息，其次是組織決策信息。員工對(duì)自身工作性質(zhì)、價(jià)值等信息有了了解，不僅提高了工作滿意度，還會(huì)增強(qiáng)責(zé)任感。
(2)有助于改善人際關(guān)系，增強(qiáng)組織凝聚力。管理者與員工間的信息披露，使彼此能靠近或走入對(duì)方的生活和心理世界，增強(qiáng)了心理相容性，提高了情感密度，這種關(guān)系不僅暢通了工作溝通的渠道，而且強(qiáng)化了員工對(duì)組織目標(biāo)的理解和承諾，有利于建立一個(gè)充滿信任感和凝聚力的社會(huì)支持系統(tǒng)。
在信息溝通過程中，反饋與自我披露的交互使用，可產(chǎn)生一種深層的復(fù)合功能。這種功能有助于培養(yǎng)積極的自我概念。周圍每個(gè)人都是自我的鏡像反應(yīng)”，個(gè)人的自我概念是在人際交互作用中形成的。擁有積極自我概念的人其自我評(píng)價(jià)具有如下特征：較少談?wù)撟约旱某�，更樂意談�(wù)搫e人的成：既能從容地接受批評(píng)，也能謙虛地接納表揚(yáng)：在工作成上，具有辯證的歸因觀，既能把成歸于個(gè)人，也能歸于周圍環(huán)境，如領(lǐng)導(dǎo)和同事：能以平等寬容的態(tài)度與人相處，避免對(duì)人抱有成見或用居高臨下的口氣說話：能坦言我不知道”或我錯(cuò)了”等等。如果一個(gè)人很少給周圍同事披露個(gè)人信息，不能從別人那里獲得反饋信息，也很難有機(jī)會(huì)了解他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)和反應(yīng)。那么，自我概念只能來自主觀性假定或者基于自己對(duì)他人非言語行為反應(yīng)的感知。這種主觀假定或片面感知具有很大的危險(xiǎn)性，容易使個(gè)體形成消極的自我概念。擁有消極自我概念的人具有如下特征：不能從容地接受贊揚(yáng)，常貶抑自己的優(yōu)點(diǎn);對(duì)他人的批評(píng)采取防御性態(tài)度，經(jīng)常為自己的缺點(diǎn)開脫責(zé)任或?qū)ふ乙罁?jù)：在完成工作方面，更多地考慮個(gè)人的榮辱得失而非工作本身：對(duì)他人的工作成和榮譽(yù)，采取憤世嫉俗或吹毛求疵的態(tài)度，很少主動(dòng)贊揚(yáng)他人：等等。
反饋的目標(biāo)應(yīng)指向外部事件或行為而非具體的人，即對(duì)事不對(duì)人”。
(2)反饋方式應(yīng)屬描述性而非評(píng)價(jià)性。描述性反映既客觀又富有誠意，評(píng)價(jià)性反饋則有很強(qiáng)的主觀判斷性，容易夾帶個(gè)人偏見或刻板印象。如不贊同一個(gè)下屬穿淡藍(lán)色的新外套，評(píng)價(jià)性反饋通常是，你怎么能穿這樣的顏色!”這類反應(yīng)容易傷害對(duì)方自尊。描述性反饋是，我個(gè)人認(rèn)為，深藍(lán)色大概更能體現(xiàn)職業(yè)女性的氣質(zhì)。 ”這樣容易為對(duì)方所接受。
(3)反饋的主旨應(yīng)是信息共享而非訓(xùn)導(dǎo)他人。用平等的、經(jīng)驗(yàn)分享的口氣來反饋信息，容易為人接受：而指手劃腳式的訓(xùn)導(dǎo)口氣，如你應(yīng)該(必須) ”，則給人以不平等的感覺。如果采取坦露自己過去遇到類似問題時(shí)的感受和做法供對(duì)方參考和決定，這樣會(huì)促進(jìn)彼此的合作關(guān)系。
(4)反饋的信息量不宜過大，應(yīng)以別人能接受為準(zhǔn)。應(yīng)根據(jù)員工的個(gè)人特點(diǎn)和工作性質(zhì)，有主次、分階段地提出若干意見，使其既感到壓力，又能看到希望。
(5)反饋應(yīng)迅速而適宜。迅速的反饋能使對(duì)方及時(shí)改正錯(cuò)誤，起到強(qiáng)化作用。同時(shí)，反饋也應(yīng)分時(shí)間和場合，倘若當(dāng)眾指出一位自尊心很強(qiáng)的員工的缺點(diǎn)，便是不適宣反饋：相反，在一種寬松的氣氛中進(jìn)行個(gè)別反饋則能起到事半功倍的效果。
(6)反饋時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用轉(zhuǎn)述和知覺檢查技巧：轉(zhuǎn)述即用自己的話把對(duì)方的言語內(nèi)容進(jìn)行綜合整理后再加以反饋，有助于更準(zhǔn)確地理解對(duì)方的語義，也有助于對(duì)方有機(jī)會(huì)剖析自我，重新組合那些零碎的語句和關(guān)系，深化談話的內(nèi)容：知覺檢查，即個(gè)體把對(duì)方的非言語(如表情、姿態(tài)、服飾等)和副言語(如聲調(diào)、節(jié)奏等)信息進(jìn)行綜合整理后反饋給對(duì)方。
(1)自我披露不應(yīng)用作獲取同情或者向他人宣泄消極情緒的手段，而是尋求建立牢固的人際關(guān)系。研究表明，人們更可能對(duì)自己相似的人進(jìn)行自我披露， 也更傾向于喜歡自我披露的伙伴。隨著我們對(duì)一個(gè)人的接納性和信任感越來越強(qiáng)，我們會(huì)越來越多地暴露自我，良好的人際關(guān)系便在相互披露逐漸增加的過程中發(fā)展起來。所以，自我披露是發(fā)展人際關(guān)系的必要條件。
(2)自我披露應(yīng)是彼此開放，雙向共享。在交流中，如果只有一方披露個(gè)人信息，是不可能建立起健康的人際關(guān)系的。不容否認(rèn)，自我披露會(huì)冒一定風(fēng)險(xiǎn)。假如你呈現(xiàn)了個(gè)人的觀點(diǎn)、意見和感受，無意中可能授人以柄或受人攻擊。然而，如果所有成員能相互坦露個(gè)人信息，大家共同承擔(dān)人際風(fēng)險(xiǎn)，便會(huì)營造出信任、安全的人際氣氛，能增強(qiáng)彼此信任和尊重，能實(shí)現(xiàn)有效的溝通。
(3)自我披露應(yīng)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。一個(gè)真正開放的人際關(guān)系需要時(shí)間的磨煉， 并非一蹴而。如果見面不久，便向他人坦露自己，對(duì)方便很可能懷疑溝通者的動(dòng)機(jī)。社會(huì)心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)， 自我披露與人際關(guān)系的融合度存在正相關(guān)，即隨著人際關(guān)系由淺入深，雙方共同心理領(lǐng)域?qū)⒅鸩綌U(kuò)大，個(gè)體的自我披露水平也越來越高。人際溝通一般經(jīng)過注意定向、情感探索、感情交流和穩(wěn)定交往四個(gè)階段，個(gè)體的自我暴露程度也應(yīng)按照人際溝通的發(fā)展階段逐步加深。因此在人際溝通中，個(gè)體應(yīng)富有耐心，注意洞察他人的言語與非言語反應(yīng)，了解對(duì)方對(duì)自己的接納水平，據(jù)此把握自我披露的快慢節(jié)奏。當(dāng)然，在溝通中，必須有人先行一步來承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。一個(gè)組織要?jiǎng)?chuàng)建一種開放性氣氛，總裁或管理者應(yīng)首先進(jìn)行自我披露，打開溝通大門，員工也會(huì)隨后自我披露，人際開放度便愈來愈大，凝聚力也自然越來越強(qiáng)。
