幾個(gè)月前，公司委派我負(fù)責(zé)一個(gè)難啃的骨頭式軟件開發(fā)項(xiàng)目。公司把我從一線開發(fā)設(shè)計(jì)組調(diào)到項(xiàng)目需求組，主要負(fù)責(zé)客戶需求調(diào)研、確認(rèn)和溝通的管理工作。對(duì)于此項(xiàng)工作我原來(lái)認(rèn)為壓力并不大，因?yàn)閷?duì)于軟件開發(fā)的需求調(diào)研我可謂輕車熟路，加之自己有一線開發(fā)和設(shè)計(jì)的經(jīng)驗(yàn)，工作起來(lái)應(yīng)該會(huì)是一帆風(fēng)順的。但沒有想到的是才過(guò)了一個(gè)月左右，我卻發(fā)現(xiàn)自己陷入了溝通管理的困境之中。

　　在我的多年開發(fā)經(jīng)驗(yàn)中，我深知道溝通不當(dāng)不僅會(huì)造成需求失真，而且還會(huì)給項(xiàng)目帶來(lái)嚴(yán)重的成本損害，甚至?xí)��?dǎo)致項(xiàng)目失敗。例如，如果需求在一開始不明確，項(xiàng)目將會(huì)無(wú)可避免的面臨不斷的變更，從而導(dǎo)致工期滯后和成本倍增，并終可能導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。而且任何一個(gè)需求分析上的錯(cuò)誤，都將會(huì)在以后的項(xiàng)目工作中要付出50-100倍的代價(jià)來(lái)補(bǔ)償。因此，在項(xiàng)目的開始階段時(shí)，我先在項(xiàng)目需求組內(nèi)召開了2次頭腦風(fēng)暴會(huì)議，然后帶著問(wèn)題到該客戶各部門進(jìn)行實(shí)地調(diào)研需求。在經(jīng)過(guò)艱苦的實(shí)地考察和了解后，總結(jié)出一份詳細(xì)的需求調(diào)查報(bào)告。但是在開發(fā)組進(jìn)行開發(fā)的一個(gè)月后，客戶方又提出了對(duì)需求的重大更改。由于客戶堅(jiān)持更改，開發(fā)組只好調(diào)整了開發(fā)計(jì)劃。在之后的6個(gè)月里，由于客戶新的變更還是會(huì)不斷的提出，頻繁的需求變更終使該軟件開發(fā)項(xiàng)目不得不以宣布項(xiàng)目失敗而收尾。

　　在總結(jié)和反思項(xiàng)目失敗的原因時(shí)，我意識(shí)到自己在處理需求溝通管理時(shí)犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤。按照一般的軟件開發(fā)項(xiàng)目規(guī)律，客戶方應(yīng)該有一個(gè)項(xiàng)目統(tǒng)一的接口人，開發(fā)方的需求調(diào)研組只需要與該客戶接口人交接和溝通行。這樣不但可以避免與客戶方的多頭溝通，而且可以保證開發(fā)方的根本利益。但是本項(xiàng)目的客戶方根本沒有一個(gè)統(tǒng)一的項(xiàng)目接口人，使到我們項(xiàng)目需求組在涉及到需求確認(rèn)或變更時(shí)，都需要和客戶方的多個(gè)部門進(jìn)行不斷的溝通和確認(rèn)。慘的是這種多頭溝通不但沒有獲得客戶高層領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，而且多頭溝通的結(jié)果往往是相互重復(fù)或相互矛盾的。在我意識(shí)到是自己陷入了與客戶溝通管理的泥潭之中時(shí)，但卻已經(jīng)回天無(wú)力了。

　　一. 什么是開發(fā)項(xiàng)目的溝通管理泥潭?

　　軟件開發(fā)項(xiàng)目的失敗有很多是由于需求混亂和溝通不良造成的。簡(jiǎn)單的說(shuō)，是溝通對(duì)于軟件開發(fā)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)有著特殊意義。在成功的項(xiàng)目中人們可能感受不到溝通所起的重要作用，但在失敗的項(xiàng)目反思中卻往往提到溝通不暢的危害，而且也往往把溝通不良作為是項(xiàng)目成功路上的大攔路虎。因此，在軟件開發(fā)項(xiàng)目的需求調(diào)研中，有效的溝通管理顯得尤為重要。這是因?yàn)轫?xiàng)目需求混亂和多頭溝通的原因也許有很多，但是這些問(wèn)題往往是由于溝通管理不當(dāng)所造成的。

　　(1)溝通接口管理不清晰，需求易呈現(xiàn)多樣性

　　在這個(gè)失敗的項(xiàng)目中，給我大的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是：如果項(xiàng)目的溝通接口管理不清晰，會(huì)形成多頭溝通和多頭意見，導(dǎo)致許多該提出的需求反而未能得到有效提出，或提出了許多相互矛盾的需求。這里所說(shuō)的溝通接口管理包括雙方的溝通接口人員的責(zé)任管理，也包括雙方不同層面接觸時(shí)的溝通接口計(jì)劃的管理。

　　對(duì)于需求簡(jiǎn)單的軟件開發(fā)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，相對(duì)的與項(xiàng)目需求有關(guān)的部門和人員也只有幾個(gè)，直接溝通很容易弄清楚真實(shí)需求。而對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的開發(fā)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，各部門和人員的需求也相對(duì)的復(fù)雜和繁多，而且可能都是緊密聯(lián)系的，在流程上一環(huán)扣一環(huán)。當(dāng)任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)都將影響到其它子項(xiàng)目需求的實(shí)現(xiàn)，也可能導(dǎo)致整個(gè)項(xiàng)目的失敗。而且，子項(xiàng)目需求越多，需求的相互影響越復(fù)雜。

　　(2)溝通傳遞層次太多，是深陷溝通泥潭的主因

　　在這個(gè)項(xiàng)目的需求調(diào)研中，客戶方的組織結(jié)構(gòu)對(duì)溝通效果影響之大也是我之前所沒有想到的，這也是陷入需求溝通泥潭的重要原因
之一。由于客戶的組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大，中間層次太多，使到需求信息從高決策層下達(dá)到下屬部門時(shí)不僅容易產(chǎn)生信息失真，而且還會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間。同時(shí)，自下而上的信息上傳時(shí)由于中間層次過(guò)多，同樣也容易產(chǎn)生失真和影響效率。

　　曾有學(xué)者統(tǒng)計(jì)，如果一個(gè)信息在高層管理者那里的正確性是，到了信息的終接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因?yàn)樵谶M(jìn)行信息溝通時(shí)，各級(jí)主管部門都會(huì)把接受到的信息先自己進(jìn)行甄別，一層一層的過(guò)濾，然后有可能斷章取義的將信息上報(bào)或下傳。此外，在甄選過(guò)程中還會(huì)摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)信息涉及到傳遞者本身利益時(shí)，往往會(huì)由于心理原因造成信息失真。因此，當(dāng)組織機(jī)構(gòu)臃腫時(shí)，特別容易形成多頭溝通泥潭，而且會(huì)嚴(yán)重的影響著有效溝通的進(jìn)行。這種信息傳遞失真在項(xiàng)目宣布失敗前的需求變更時(shí)，和在尋找需求傳遞失真責(zé)任時(shí)特別明顯，這是我在這個(gè)項(xiàng)目中得到的寶貴經(jīng)驗(yàn)之一。

　　(3)缺乏文字形式的溝通會(huì)成為紛爭(zhēng)的根源

　　利用口語(yǔ)面對(duì)面的進(jìn)行溝通是需求調(diào)研時(shí)常用的形式，但調(diào)研人員必須要把信息以書面的形式進(jìn)行保留，如以報(bào)告、備忘錄、信函等文字形式把口語(yǔ)進(jìn)行記錄。因?yàn)槲椰F(xiàn)在明白到，這是避免項(xiàng)目需求頻繁變更的關(guān)鍵一個(gè)步驟和動(dòng)作。